18 baklövés, mely káros lehet az ügyfelekkel kialakított kapcsolatunkra

A fejlődő technológia, az ezzel változó kommunikációs utak és érintkezési normák átalakítják az üzleti etikettet. Az alábbi 20 kényes helyzet áttekintése hozzásegíthet bennünket és beosztottainkat, hogy elkerüljük a legkínosabb helyzeteket.

Nemrégiben egy középvállalat egyik felsővezetője egy kezdő üzletkötőt bízott meg egy lehetséges nagy vevővel való találkozáskor a tárgyalás levezénylésére. Azonban a fiatal kereskedő megnyilvánulásai miatt csaknem úszott a szinte biztosnak tűnő üzletkötés. A technológiai cég két alkalmazottja egy önkormányzat pénzügyi vezetőjével tárgyalt különböző beszerzésekről. A partner idősebb úriember volt. A tapasztalatlan üzletkötő technológiai mozaikszavak tucatjával árasztotta el a partnert, akinek arcán rögtön tükröződött, hogy nem tudja felvenni a beszélgetés fonalát, s ezért rögtön bosszússá vált. Ezért felettese kénytelen volt rövid idő után beavatkozni és elmagyarázni a szakzsargon fontosabb szavait.

A tanulság: üzletkötőink szinte naponta véghezvihetnek hasonló "hőstetteket" s általában nem tartózkodunk a közelben, hogy korrigáljunk, s mentsük, ami menthető a cég érdekében.

Egy friss külföldi tanulmány azt állapította meg, hogy a partnerekkel napi kapcsolatban állók majdnem 80 százalékának stílusa kívánnivalót hagy maga után. A bevezetőben említett változások oda vezettek, hogy eddig ártalmatlan helyzetek is elmérgesedhetnek. A mozaikszavak esetében például a kereskedőknek áldozniuk kell a tömörség kárára, és a szakmai rövidítéseket első néhány említésükkor érthető formában is el kell mondaniuk.

Az új trendeknek köszönhetően döntő fontosságú, hogy üzletkötőinket felkészítsük az üzleti életben bekövetkező árnyalatni vagy éppen drasztikus változásokra. Ha ez nem történik meg, cégünk hitelességét veszélyezteti, ügyfeleit vesztheti és akár csődbe mehet. Emiatt is érdekes lehet az alábbi 25 vezetői dilemmát okozó helyzet vagy jelenség. Érdemes áttekinteni a mi praxisunkban hogyan alkalmazzuk őket.

Napjaink üzenetküldő módszerei egyre inkább személytelenné válnak. Mindinkább támaszkodunk elektronikus üzenetekre és különféle mobil high-tech kütyükre. Fiatalabb kapcsolattartóink mellőzhetnek számos kapcsolatépítő lehetőséget, de akár bosszanthatják is ügyfeleiket alkalmi e-mailekkel vagy agyaglábakon álló nyelvtani képzettségükkel. Lássuk hát milyen megoldások találhatók jellegzetes problémákra.

1. Egyik üzleti partnercégünk vezetője egy üzleti találkozón megközelít bennünket, s rájövünk, hogy elfelejtettük nevét.

Az internetes kapcsolattartás használata azt eredményezi, hogy minden eddiginél könnyebb elfelejtenünk fontos kontaktjaink nevét. Az egyik vezető, amikor egy szemináriumon egyszer csak azt észlelte, hogy az egyik ismerős partnerének neve nem ugrik be, azt a trükköt alkalmazta - mivel emlékezett, hogy partner neve nem magyaros csengésű - hogy feltette a kérdést, mikor hozzá lépett: "A vezetékneve ugye szlovén eredetű, lebetűzné nekem, hogyan kell pontosan írni?"

Ha nem vagyunk éppen ilyen találékonyak, a dolog legjobb megoldása őszintén beismerni pillanatnyi memóriazavarunkat. Nyújtsuk oda kezünket és kezdeményezzünk egy ismételt bemutatkozást. Legyünk nyíltak.

2. Telefonunk álló nap csörög, s eközben 150 megválaszolandó e-mailünk is érkezik. Milyen gyorsan kell válaszolnunk a levelekre?

Sokan, hibásan, úgy vélik, a kívánatos válaszadási határidő 48 órán belül a beérkezéstől. A rideg valóság, hogy illik internet-sebességgel a munkanap végéig elküldeni a megfelelő választ.

3. Az ügyfelekkel meglévő kapcsolatai ellenére egyik hölgy üzletkötőnk sehogy sem jut el az üzleti kapcsolatok realizálódásáig. Azt mondja, folow-up (követő) e-maileket küld, de választ soha nem kap.

Azon kereskedők, akik az elektronikus kommunikációra támaszkodnak főképp, kihagynak praxisukból egy egyszerű, de jelentős eszközt ügyfélkapcsolataik építésére, jó hírnevük növelésére. Ügyféllel való találkozást követően rá kellene szánnunk egy percet egy köszönőlevél írására. Többnyire nem tesszük, pedig igen erős eszköz lehetne egy-egy új üzlet létrehozásában. Egy kétsoros azonnali kísérőlevél interneten keresztül is hatékony kapcsolaterősítő, a később összeállított követő levél nem helyettesítheti. Ne feledkezzünk meg a hagyományos papíralapú köszönőlevélről - céges kivitelben minden ízében - kellemes emlékek ébresztője lehet a fogadóban.

4. Egy össznépi összejövetelen egy kereskedőt bemutatnak egy lehetséges ügyfélnek. A kereskedő majd meghal azért, hogy elmondhassa a cége által nyújtottakat, de az ügyfél füle botját sem mozdítja esdeklő gesztusaira.

Habár az elektronikus kommunikáció kényelmes és gyors, rendszeres használata megfosztja kereskedő csapatunkat a legalapvetőbb társaságbeli jártasságtól is. Rendszeresen bizonyosodjunk meg arról, hogy csapatunk tisztában van a kapcsolatok minőségének fontosságával az eladás során.
Az emberek hajlamosak arra, hogy azonnal az üzletről beszéljenek. Pedig várni kellene addig, míg kérdeznek erről, s válaszunkban is személyükre fókuszálunk az én vagy a mi szavak ömlesztése helyett.

5. Abbéli kísérletében, hogy barátságos és lezser legyen, egy üzletkötő gyakorta használ beszédében szlenget és szitokszavakat, munkatársaival és ügyfeleivel szemben is.

Egy nagyobb cég vezérigazgató-nője számolt be arról, hogy nemrégiben éppen egy potenciális ügyféllel telefonált egy együttműködés megkötésének utolsó teendőiről. "Az ügyfél és én sohasem találkoztunk még személyesen." mesélte. "A férfi elkezdett beszélni és mondandója megerősítéseképpen rengeteg káromkodást használt. Ha én ezt tenném, az főbenjáró bűnnek számítana. Nagy kockázatot vállalnék, hiszen a szerződés megkötése még hátra volt."

Habár itt az ügyfél megúszhatta a dolgot, obszcenitások és szleng használata kívül esik a kereskedő számára megengedhető viselkedésen, mivel azt kockáztatja, hogy felbosszant vele egy ügyfelet és így elesik esetleg az üzlettől.

Győződjünk meg arról mielőbb, hogy kereskedelmi csapatunk követi az "irányvonalat" és a jövőben is tartsunk rendszeres eligazítást ez ügyben. Ne tételezzük fel azt, hogy nálunk úgysem fordulhat elő a fentihez hasonló eset, mert gyorsan rájövünk, mekkorát tévedtünk.

6. Az irodában, ahol dolgozol, kollégáid megsértik a legalapvetőbb munkahelyi együttélési szabályokat is, például hangosan beszélnek telefonon. Hogyan kellene lekezelni az ügyet?

Eltekintve attól a ritka adottságtól, amikor tágas, hangszigetelt sarokirodával bírsz, elvárhatjuk kollégáinktól, hogy elkerüljék a kényelmetlenséget okozó viselkedést. Ilyen a hangos beszélgetések bonyolítása, illatozó ételek fogyasztása (pattogatott kukorica, pacal, tonhalas szendvics, ..), a háttérzaj szintjét meghaladó erősségű zene hallgatása. A helyzetet rosszabbítja, hogy egyre több telefon kihangosítható, egyaránt hallható a másik fél és annak háttérzaja is.

Szóval mit tehetünk? Beszéljünk felettesünkkel vagy igyekezzük megbeszélni a helyzetet kettesben és finoman a szabályokat megsértővel.

Pénzügyek

Az elvárt borravalók emelkedőben, a hitelkártyás fizetés pedig újabb csapdákat rejt. Lássuk hát közelebbről, mi a helyzet, hogyan kímélhetjük apró forintjainkat.

7. Egy hosszú megbeszélést követően az értékesítő csapat úgy dönt, hogy elvonul egy kései ebéd elfogyasztására. Amikor a számla érkezik, senki sem ugrik, hogy fizethessen.

Ilyenkor mindenkinek ki kell fizetnie a saját részét, eltekintve attól, mikor valaki egyértelműen kifejezte, hogy meghív valaki mást, vagy valamennyiüket. Ilyenkor annak kell fizetnie, aki a meghívást tette.
Egyébként egy személy kifizeti a számlát és mindenki hozzájárul a maga részével.

8. Egy külföldi üzleti úton az utazási költséget előre fizette a cég. Feltételezzük, hogy a borravaló rendezve lett, de ennek ellenére a sofőr várakozó pillantásokat vet Önre csomagjai kipakolását követően. Fogalmunk sincs róla, hogy mennyit adjunk.

A dolgot bonyolíthatja, amikor olyan külföldi pénzzel van dolgunk, mely értéke még nem teljesen átlátott előttünk.

Itt egy lista a várható összegekről, érkezés előtt nem árt átszámolni őket, ha nem dollárban fizetünk:

Londinerek (boyok) és portások: 1-2 dollár táskánként

Szobatakarítás: 1 és 3 dollár között éjszakánként egy átlagos szállodában, 2-3 dollár fényesebb helyeken. Ha legalább egy hete maradunk, egyszerűen hagyjunk 10 dollárt. Az elhelyezés ne az ágyra, hanem az éjjeliszekrényre történjék.

Szobaszolgálat: a borravalót általában hozzáteszik a számlához. Ha nem, 15 százalék a szokásos.

Szállodai ajtónálló: ha taxit, szerez - adjunk neki legalább 1 dollárt, még ha a szálló elől is hívja.

Parkolóőr: 1-5 dollárig bármi, attól függően mekkora távolságot járnak be értünk.

Taxi vagy minibusz vezető: bármit is állítanak a nagyvárosi taxisok Budapesttől New Yorkig, a szokásos összeg 10 %. Ha a céged fizeti a teljes utat, csak akkor kell fizetned, ha segít a csomagokat mozgatni.

Éttermi személyzet: Hogy mennyi borravalót adsz, az a kiszolgáláson múlik. Ha nagyon rossz, akár borravaló nélkül is hagyhatod őket, de nem több mint 10 %, ami adandó. Ha jó, 15 %. Ha kiemelkedően jó, 20 % adandó.

Ha az üzleti vacsora sok órát vesz igénybe, adjunk további 15 %-kot, hiszen a legforgalmasabb időben két asztaltársaság helyét foglaltuk el.
Ha ingyen kupont vagy a "vegyél egyet, másikat ingyen kapsz" akciót használtunk ki, az elfogyasztottak teljes értékéhez képest számoljuk a borravaló megfelelő százalékait, a fentieknek megfelelően.

Társadalmi érintkezés

Nem kell hozzá zseninek lenni, hogy felismerjük, a társadalmi érintkezési normák drasztikusan átalakultak az elmúlt néhány év során. A technológia, média, politika és generációs eltérések okozta változások eredményeképpen az ügyfelekkel érintkező kereskedőknek kötéltáncoshoz mérhető érzékenységgel kell működniük. A következő tippeket két kategóriában szolgáljuk fel. Az egyik a kollégákkal foglalkozik, míg a másik a klasszikus ügyfélkapcsolatokra vonatkozik.

Kollégák

9. Egy céges partin be szeretné mutatni feleségét egy munkatársának és kísérőjének. Azonban nem tiszta, hogyan írható le kapcsolatuk - fennáll a veszélye a romantikus kapcsolat téves bejelentésének.

Az igazat megvallva, nem kell kommentálni kapcsolatuk mibenlétét. Számos helyen már olyan kitűzőket adnak ilyen eseményeken, ahol alul van hely arra, hogy a vendégek partnerük nevét feltüntessék.

Szóval egyszerűen csak az Úr és Úrhölgy utótagokkal vezetéknevükön kell őket bemutatni, s ez az esetleges ma már nem ritka azonos nemű párokra is igaz.

Ha a saját partnerünket mutatjuk be, inkább a mi viszonyunkat illik tömören leírni, akár házastárs, akár számunkra fontos valaki.

10. Egy ismeretlen hölgy éppen cégük bejáratán halad befelé Önnel egyidőben. Férfiként illik neki az ajtót kinyitni?

Amerikában a nemek egyenlősége eléggé elterjedt koncepció. A nők figyelmes kezelésének módozatai azonban jelentősen eltérnek egymástól szerte a világon, de még az USA-n belül is.
Ott bizonyosan nem dívik már a "hölgyként" nevezés és kezelés. Észak-nyugaton leginkább mellőzni kell a klasszikus kezelést.

Ettől függetlenül az üzleti etikett alapja nem a nemek alapján, hanem az alul-felülrendeltségi viszonyokon alapul. Ez nem jelenti azt, hogy ne engedjünk előre egy nőt, de ugyanezt illik férfiakkal szemben is megtennünk.

11. A vezérigazgatónk velünk együtt utazik egy konferenciára. Szeretnénk egyedül tölteni az utazást. A kérdés, durva-e magára hagynunk a főnököt?

A legegyszerűbb feltenni neki a sugalmazó kérdést, miszerint együtt üljenek-e vagy inkább szeretne egyedül maradni. Lehet erről és a többi adódó szabadidő eltöltéséről messze korábban beszélgetést kezdeményezni.

Mindenesetre, ha esélyünk van vezetőnkkel a kapcsolatot javítani, inkább aknázzuk ki az ilyen alkalmakat.

12. 15 percet késtünk egy üzleti megbeszélésről, mindenki kérdően néz ránk, ahogy belépünk a tárgyalóterembe.

Az egyik cég 15 vezető munkatársa egy megbeszélést tartott, az egyik területi vezető egy órányi késéssel jelent meg. Meglehetősen viharvertnek tűnt, és csak annyit préselt ki magából, mielőtt leült: "Bocs". Időben ott kellett volna lennie, hiszen ugyanazon szállodában laktak mindannyian. Semmi mentsége nem volt a késésre, nem említve azt, hogy hajnalig dorbézolt a bárban.
Ha egy munkatárs késik –remélhetőleg erősebb indokkal, mint az éjszakai virgonckodás - tudnia kell, hogy a protokoll szerint csendben kell bejönnie, és a tárgyaló hátsó részében meghúzódnia. Ha nem zavar ezzel, csak akkor keressen magának az asztalnál ülőhelyet. Eszébe sem juthat az, hogy a történtek tömör összefoglalását kérje. Erre leghamarabb csak a szünetben kerülhet sor.

Ügyfelek

13. Az egyik délután a golfpályán azt észleled, hogy egyik fontos ügyfeled csal. Nem vagy benne biztos, hogy szóvá kell-e tenned.

Hagyjuk futni!

14. Egy rég látott ügyfelünk láthatóan terhes. Tereljük a szót terebélyesedő pocijára?

Nincs irtóztatóbb ballépés, mint egy nem létező terhességet felemlíteni. Csak akkor beszéljünk erről ügyfelünkkel vagy kollégánkkal, ha ő hozza szóba.

15. Egy ügyféllel folytatott munkaebéd során a pincér Önnek gyanús kinézetű túlsütött zöldségtálat szolgál fel.

A legutolsó benyomás legyen, amit ügyfélnek kíván nyújtani, hogy Ön szőrszálhasogató alak. Tehát ha nem kielégítő ételt szolgálnak fel Önnek, inkább hagyja szó nélkül.

Esetleg egy pillanatnyi bocsánatkéréssel az ügyfél látóterén kívül tegye szóvá a dolgot a személyzetnek, de az ügyfél látó- és hallókörén kívül.

16. Az éves ügyfélpartin egy lehetséges fontos ügyfele odasompolyog Önhöz, és sikamlós megjegyzéseket tesz megjelenésére.

Különösen olyan rendezvényeken botolhatunk kétes megjegyzésekbe, javaslatokba, ahol alkohol is felszolgálásra kerül. Ha az elkövető egy fontos ügyfél, hogyan utasítsuk vissza a nemkívánatos közeledést az üzleti lehetőségek veszélyeztetése nélkül?
A legjobb, ha humorosan ütjük el a hívatlan kezdeményezést, valahogy így: "Tudja jó ötlet, de a férjem nem állná ki nevetés nélkül" A helyzetet diplomatikusan kell kezelnünk, az ügyfél érzéseinek megsértése nélkül. Különösen ne szégyenítsük meg nyilvánosan, a jelzést négyszemközt továbbítsuk, hozzátéve, hogy mennyire értékeljük a kapcsolatot, de javaslata kissé kényelmetlenül érinti.

17. Az egyik üzletkötője kiváló értékesítő, de egyfolytában rossz poénokat szór. Hogyan állítsuk meg?

Az egyik üzleti tanácsadónő egy magas beosztású üzletemberrel tárgyalt egy lehetséges céges képzésről a helyes viselkedést illetően, és a főnök folyamatosan szex viccekkel szórakoztatva.

Azt hitte, milyen szórakoztató. A tanácsadónő a nagy program végén egyes szám harmadik személyben kezdett el beszélni a nagy publikum előtt róla. "Van valaki az Önök kollégái között, aki ilyen viccekkel operál, s számos hölgyet ez igen kényelmetlenül érint." A férfi arcán létható volt a döbbenet, mikor rájött, róla van szó, de az előadó azért elég diplomatikusan kezelte a helyzetet.

Másik megoldás egy ilyen kolléga ebédre invitálása valami semleges helyre, és elmagyarázni milyen sokra értékeljük vele a munkakapcsolatunkat, de egyes vicceit nem igazán tudjuk értelmezni. Valószínűleg zavarba jön, de értékelni fogja szavainkat.

Személyes megjelenés

Az örökké változó finomságok különböző típusú üzleti megjelenések között a legfelkészültebb üzletembert is zavarba hozhatják. Az elmúlt években az üzleti megjelenés ismét a hivatalosabb irányba csúszott el, persze kivételek akadnak. Mivel a követelménynek nagyok, tekintsük át e legfontosabb szempontokat, hogy az egész csapat egy kottát fújjon - balesetek elkerülése érdekében.

A vacsora meghívón az áll: "business casual" azaz üzleti alkalmi. Megdöbbenve látjuk, hogy üzletkötőnk overallban és pólóban jelenik meg.

Az üzleti alkalmi csak egy jelentéssel bír: nem kell öltöny. Ezen felül azonban a különféle üzleti alkalmik közti finomságok észbontóak.

Az egyik közepes cég kereskedelmi igazgatója egy olyan partira igyekezett, melynek meghívóján az öltözködési kód (dress code) üzleti alkalmi volt. "Én laza pulóverben és khaki nadrágban jelentem meg, erre mindenki kényelmes sportzakót és hozzá való nadrágot viselt. Egy életre megtanultam, hogy az üzleti alkalmi az csaknem öltönyt jelent, vagy legalábbis ahhoz hasonlít." mesélte.

A zűrzavar egyik fő oka, hogy az üzleti öltözködés egyre hivatalosabbá vált ismét az évek során.

Lássuk a finom rétegeket:

Casual, azaz alkalmi: pólóing, blúz, khaki-nadrág vagy farmer

Smart Casual, azaz elegáns alkalmi: kényelmes sportzakó és nadrág, kötött kabát/mellény, galléros ing, rövid férfi felsőkabát és blézer választható

Dressy Casual, azaz választékos alkalmi: az elegáns alkalminál minőségibb cipő és ruhaanyagok fémjelzik - például tiszta élő gyapjú szemben a szintetikus anyagokkal

Business Casual, azaz üzleti alkalmi: az elegáns- és a választékos alkalminál sokkal inkább szabónál készített kivitel. Beleférnek az öltönyök, elegáns női kosztümök, blézerek és a kényelmes sportzakók, nadrágok. Nyakkendő még nem kötelező a férfiaknál.

General Business Attire, azaz általános üzleti megjelenés: szigorúan öltöny és kosztüm. Az öltönynél még elmegy a nadrág és a kabát eltérő színe. A nyakkendő férfiaknál kötelező.

Corporate Professional, azaz vezetői megjelenés: valamilyen sötét egyszínű, színvonalas anyagból készült öltöny, gyapjú vagy lenvászon.

Amellett, hogy tisztában vagyunk azzal, a különböző kategóriák mit jelentenek, a legjobb módja annak, hogy megfelelő a megjelenésünk, az hogy felkészültek vagyunk bármely szituációra. Ha utazunk, mindig legyen velünk öltönykabát és nyakkendő. Aztán a körülmények alakulásától és a társaság tagjainak megjelenésétől függően tudjuk alakítani megjelenésünket.

18. Az egyik üzletkötő rendkívül jó megjelenésű, szabónál készült öltönybe jön be az egyik nap dolgozni. Megdicsérje őt, vagy ez túl személyes lenne?

Ha az megfelelő módon zajlik, meg lehet dicsérni az ügyfeleket vagy beosztottakat. Olyasmit ne mondjuk, hogy jól néz ki a lába ebben a ruhában, hanem inkább azt, hogy jól áll önnek ez a ruha, vagy a szín remekül illik önhöz.

Egy tiltott terület van a dicséretet illetően: plasztikai műtét és egyéb egészségügyi kérdés feszegetése.

ECB Services 2005

Főlap